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共6個視頻課程

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服務價值與滿意力
Fan YangSong
范揚松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
0
本課程從歲月靜好從南昆山居藏頭詩談起、好的服務創(chuàng)造價值與更高利潤、現(xiàn)代顧客4特性與3種匱乏分析、顧客滿意，驚喜到忠誠度價值、優(yōu)質服務超越期待且喜出望外、服務接近/溝通力/勝任力與禮節(jié)、服務信用/可靠/反應/安全有形性、有效服務滿意定位與管理矩陣應用等八個方面講述服務價值與滿意力。
驚喜感動與設計力
Fan YangSong
范揚松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
0
本課程從服務前中后顧客經歷環(huán)節(jié)與關鍵時刻、滿意是應該，創(chuàng)造驚喜感動才是王道、顧客心聲：盼被信任、鼓舞、簡易可掌握、顧客心聲：教育、服務、了解、超越與誠信、服務八朵花瓣關鍵時刻開發(fā)新驚喜點、資訊/咨詢/下單/財務創(chuàng)新方案發(fā)想、款待/額外/危機/結賬服務方案發(fā)想、從優(yōu)質、精致到創(chuàng)意服務到藝術服務等八個方面講述驚喜感動與設計力。
顧客抱怨與補償力
Fan YangSong
范揚松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
0
本課程從實務案例探討抱怨現(xiàn)象的冰山原理、聞過則喜抱怨是金分析抱怨產生因素、預防抱怨途徑與有效處理抱怨要點、顧客投訴、受理處置以及回訪程序、八種典型客戶特征及抱怨處理要點、服務失誤類型、員工與時段及補償、處理失誤溝通技巧及火爆場面控制、網(wǎng)絡電話相關投訴處理步驟與應變等八個方面講述顧客抱怨與補償力。
難纏顧客與應變力
Fan YangSong
范揚松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
0
本課程從顧客抱怨、沖突到預防十大方法、第一時間有效化解或回應顧客抱怨、一句話常引爆憤怒成難纏癥候群、人心難測，惡質顧客行為及其破壞力、吸血鬼/縱容型/性騷擾/流氓型處置、臟話型/退貨狂/優(yōu)柔型/緊張型處置、難纏眾生相到極惡質行為處置小叮嚀、服務危機現(xiàn)場應變力與內外溝通要訣等八個方面講述難纏顧客與應變力。
客戶忠誠與關系力
Fan YangSong
范揚松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
0
本課程從客戶關系發(fā)展歷程從滿意到忠誠、忠誠度定義類型與終身價值估計、內外部客戶服務與利潤鏈邏輯關系、顧客金字塔發(fā)展不同忠誠客戶價值、顧客關系與利潤貢獻矩陣管理客戶、顧客關系4種連結策略及實務操作、推進顧客關系生命周期階段忠誠度、運用4程序7階段發(fā)展客戶忠誠計劃等八個方面講述客戶忠誠與關系力。
顧客體驗與口碑力
Fan YangSong
范揚松 教授
未解鎖
4節(jié)課程
0
本課程從內外兼顧優(yōu)質服務體驗方興未艾、一般、滿意服務進化到體驗服務、體驗服務五大體驗構面須環(huán)環(huán)相扣、傳遞體驗六大線索由點線面到體驗、顧客服務全體驗矩陣以麥當勞為例、用購買前中后接觸點形成差異優(yōu)勢、共鳴確認參與到分享傳播口碑力、掌握5T要素擴大口碑吸粉影響力等八個方面講述顧客體驗與口碑力。
共1頁6條記錄
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